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以苏宁易购为例
本文是一篇工商管理论文。本研究通过梳理和分析新零售模式、客户感知价值、客户感知价值测量等相关文献，提出了客户感知价值的基本要素：产品、服务、在线 ** 检查和感知风险。通过进一步研究，确定了客户感知价值影响因素的模型。然后借鉴现有的研究成果，通过访谈法、专家评分法IPA 分析方法等理论方法构建了客户感知价值评价模型，最后通过对苏宁易购客户感知价值满足的客观总体评价IPA对各客户感知价值影响因素的具体评价进行分析，找出苏宁易购不足的方面，并提出改进建议。
第一章
1.1
1.1.1 研究背景
自上世纪 90年代互联网在商业领域应用以来，电子商务对实体零售店产生了巨大的影响和影响。经过 20多年的发展和优化，实体零售店也经历了关闭商店、退还租金的浪潮，以及主要互联网企业竞争的热门财产过程。在这一发展过程中，由于我国贸易流通领域的非标准化，电子商务从快速扩张发展到近年来用户增长缓慢、流量红利收缩的发展瓶颈。随着零售企业之间竞争的日益激烈，消费者越来越理性，实体零售店和传统电子商务从内到外寻求零售模式的转型升级。在这种情况下，随着物联网、大数据、人工智能、AR/VR 等信息技术在零售业的广泛应用，为零售业带来了新的转型机遇。2016年，线上线下物流深度融合的新零售模式悄然兴起，发展迅速。马云称之为新零售，刘强东称之为 ** 零售，而张近东则称之为智能零售(本文将上述零售模式统一称为新零售)。
所谓新零售，是指利用互联网前卫的思想和技术，改进和创新传统的零售模式，在新理念和新思维的指导下，向终端用户销售商品和服务[1]。新零售为传统的零售模式注入了新的活力。许多零售企业正在积极探索自己的新零售模式，但新零售的发展还没有成熟的例子。新零售也引起了学术界的广泛关注。从现有的文献和数据来看，国内外专家学者的研究重点主要集中在新零售模式的背景、概念和内涵、发展现状、应用场景、前景等领域。
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1.2 研究内容
在国内外专家学者研究新零售和客户感知价值的基础上，通过实际研究总结新零售模式下客户感知价值的影响因素，结合管理、市场营销、统计等多学科知识，建立新零售模式下客户感知价值的综合评价体系。结合苏宁采购的实际情况，通过问卷调查、现场访问、统计分析获取新零售模式下苏宁采购客户感知价值影响因素的数据，利用上述评价体系分析苏宁采购客户感知价值，提出具体措施，提高客户感知价值。
论文分为六部分：
第一章介绍。论述了论文的研究背景、目的和意义；简要总结了论文的研究内容、方法和技术路线。
第二章文献综述。总结了国内外专家学者对新零售的定义、国内外零售企业对新零售的探索、国内外专家学者对客户感知价值的定义，介绍了国内外学者对客户感知价值影响因素和客户感知价值评价模型的研究现状。
第三章新的零售客户感知价值评价体系。在借鉴国内外相关理论方法的基础上，提出了新零售模式下客户感知价值的影响因素，建立了新零售模式下客户感知价值的评价体系。
第四章苏宁易购客户感知价值评价。本文以苏宁乐购为实证研究对象，通过设计问卷、现场考察等方式分析研究苏宁乐购客户的感知价值，找出制约苏宁乐购客户感知价值的影响因素。
第五章苏宁易购客户感知价值提升建议。根据以上分析，苏宁易购客户在新零售模式下感知价值低的原因，结合苏宁易购的实际情况，提出了从产品、服务、体验、感知风险四个方面提高客户感知价值的合理化建议。
最后一部分是结论。分析总结了论文的研究成果，阐述了当前研究的不足和未来发展的前景。
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第二章
2.1 新零售文献综述
马云在2016年 10月的阿里巴巴云栖息地会议上首次提出了新零售的概念。马云认为，服务提供商利用大数据、云计算等创新技术将线下零售与现代物流深度结合的新零售模式是未来新零售的概念[2]。
亚马逊国际零售巨头于2016年 12月宣布推出革命性线下实体店 A ** zon Go补充和推动原有零售模式，开始探索和尝试自己的新零售模式[3]。
京东集团刘强东与新零售理念类似，提出了 ** 零售的概念，他认为 ** 零售的到来可以使零售基础设施可塑化、智能化、协同化，提升零售模式的成本、效率和体验[4]。
苏宁购物董事长张金提出了智能零售的新零售理念，他认为智能零售是利用互联网、物联网技术等先进技术获取消费习惯，预测消费趋势，根据消费者需求定制生产，为客户提供多样化、个性化的产品和服务[5]。
赵树梅和徐晓红从营销理论的角度将新零售定义为应用先进的互联网理念和技术，以最新的理念和思维为指导，改进和创新传统零售模式，向最终消费者销售商品和服务。
基于零售轮理论，蒋亚萍和任晓云分析了新零售兴起的原因。他们将新零售定义为一种新的零售模式，通过将线上线下业务与现代互联网商业环境中的互联网技术相结合，实现零售创新。他们提出了整合零售渠道、实施全渠道战略、个性化定制、灵活生产、社交 体验购物空间和平台建设等建议。
杜瑞云、蒋侃认为，新零售可以看作是企业依托互联网，利用大数据、人工智能等先进技术手段升级改造商品的生产、流通和销售流程，使线上线下服务和线 ** 检验与现代物流深度融合，重塑业态结构与生态系统的新零售模式[8]。
严章华和刘磊认为，新零售的内涵是从消费者(体验)的角度，通过线上线下融合获取全方位数据，提高零售效率[9]。
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2.2 顾客感知价值文献综述
2.2.1 对客户感知价值概念的研究
近年来，对客户感知价值及其应用的研究主要集中在以下几个方面。
20世纪80年代，西方开始了对客户感知价值的理解和研究，Jackson 1983年首次提出了客户价值的含义。他认为价值是客户感知到的利益与商品价格之间的比率。商品价格包括购买价格和订购、获取、运输、安装成本和失败风险[13]。Porter(1985)首先提出了客户感知价值权衡的观点，认为客户感知价值是消费者对产品或服务感知性能和购买支出的权衡[14]。Zeithaml(1988)认为客户的感知价值是客户在获得产品或服务时权衡利益和支付成本后对产品或服务的综合评价[15]。Monroe（1991）对客户感知价值的定义也反映了客户对产品质量感知收益与产品价格感知损益之间的权衡。他认为，客户感知价值是感知收益与感知损益的比例[16]。Woodruff(1997)提出客户感知价值是指客户在一定使用环境下对产品性能、产品属性和使用结果的感知偏好和偏好的评价[17]。Parasuea ** n(2000)在定义客户感知价值时，考虑个体因素对客户感知价值的影响，认为客户感知价值是感知利益与感知成本的差异[18]。
国内学者对客户感知价值的研究略晚于西方国家，但也取得了丰硕的成果。董大海(1999)认为，客户感知价值是客户对产品和服务的总效用和自身支付的总成本之间的衡量[19]。姚中华(2001)认为，客户感知价值是客户在获得产品或服务时愿意并能够承受支出与客户实际支出的比值[20]。吴永红(2004)认为，客户感知价值是客户在满足产品个性化需求时获得利益和支付成本的评价结果，贯穿于整个产品获取和使用过程[21]。
分析现有文献并不难得出结论。在这个阶段，大多数学者和专家认为，客户的感知价值是感知收益和感知损益之间的权衡。感知收益是指客户可以通过企业提供的产品和服务获得利益，感知收益是客户在获得上述产品和服务过程中支付的所有物质和精神成本[22]。
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第 章 新零售客户感知价值评价体系 .............................. 11
3.1 建立新零售客户感知价值评价体系............................. 11
3.1.1 新零售客户感知价值的层次模型 ............................... 11
3.1.2 对新零售客户感知价值的综合评价 ......................... 12
第4章 苏宁易购客户感知价值评价 ................................. 21
4.1 客户感知价值影响因素的权重计算和分析.......................... 21
4.2 ......................... 25
第5章 苏宁易购客户感知价值提升建议...........................37
5.1 提高产品性价比......................37
5.2 提高服务效率...................... 38
建议苏宁购买客户感知价值提升
5.1
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结论
本研究的创新主要有以下两点：
首先是构建客户感知价值水平模型。通过对二手数据的分析和对客户的实际研究，总结了新零售模式下客户感知价值的水平模型，并通过问卷进行了实证分析和研究。
二是构建可量化的客户感知价值评价模型。根据模糊的综合评价理论和重要性，根据客户感知价值影响因素的权重和客户感知价值实际感知值的评价得分-满意度分析的应用构建了可量化研究的客户感知价值评价模型。通过该模型，可以有效地分析客户的感知价值，并为企业提供有效的可行性营销建议。一方面，由于重要性的差异，客户感知价值影响因素的重要性不一定反映了这一因素对客户感知价值实现的影响。此外，由于作者的学术能力和研究时间短，苏宁易购只对客户感知价值分析模型进行了实证研究，证明了该模型的可行性。模型是否可以应用于其他企业还需要在未来的工作和研究中进行进一步的研究。
参考文献(略)
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文章——2019-2-20
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