打造家电家装购物首选平台，苏宁易购做了什么？

江玉芬 周琦

来自大连的90后女孩小李喜欢在去年年底提到新房子，装修已经成为首要任务。如何节省空间？如何使家电和家居装饰风格协调先进？做完作业后，小李决定制作嵌入式家电和全屋新风系统。如何选择产品？

过去，房主也会买家电，便宜的单品很有吸引力。而小李更愿意找专业人士，做专业事。

她向苏宁的客户服务提出了需求，希望定制装配方案和产品采购计划，并由专人上门安装服务，控制整体进度。苏宁很快收到了订单，小李成功地摆脱了繁琐的比较和系列，对结果也很满意。

越来越多的95后和00后成为家电和家居装饰的消费者。他们提高了视觉和空间要求，注重设计和配套设施。这为市场扩张带来了新的增量空间和叙事场景。

苏宁易购抓住机遇。新电来潮成了机遇，一切都去了苏正。苏宁结合消费者普遍购买家电的心情，专注家电30多年，做出了调整和改变。

顺应潮流构建平台

打造垂直、专业、优质的家电家居装饰购物首选平台。在2022年春季行业会议上，苏宁易购公司发布了一个新的品牌定位。为什么在年初会做出这样的战略调整？

仅从数据来看，家电行业的发展并不乐观。奥维云网数据显示，2021年家电行业零售额约7603亿元，较2020年有所上升3.6与疫情前2019年相比，%下降7.4%。

苏宁易购踏上破题之路。

在宏观政策方面，科技创新推动了家电制造业的升级，房地产监管增加了对股票房地产的需求，推动了国内需求，鼓励大宗商品以旧换新，促进了农村市场消费的升级——这些都是机遇点。

从自己的角度来看，苏宁易购的市场定位其实很靠谱。

在大家电行业线总裁陈风波看来，苏宁易购有32年的家电经验，专业水平毋庸置疑，积累的1亿多用户群也非常垂直。同时，售后服务和线上线下渠道覆盖面全面。这就是信心所在。以家电、家装为主的家居消费场景，要彻底穿透！

既然要做首选平台，除了政策的帮助和经验的加持，还要有一套突破性的秘籍。供应链、运营、服务-苏宁易购从这三件事入手。

类似于供应链SSL（Suning Self-Operation Labeling）苏宁易购与供应商在物流、金融、供应链等方面合作共建的新型智能供应链模式。

比如家电巨头海尔集团和苏宁联合打造了自营 SSL02双供应链。SSL02聚焦引流爆款和高端尖货，降低海尔的运营成本。

运营以专业为主。

例如，即将推出的家电知识百科全书，通过短视频和直播，用户可以轻松掌握家电知识，专业内容变得酷而有趣。在选择、使用、安装、保护等节点，苏宁将为消费者提供购买、使用和维护电器的全过程服务。

不放心怎么办？电子专业KOL知识认证会让消费者更安心。

同样，从消费者的需求出发，平台的场景购买部分为不同的家庭场景提供匹配的商品选择和系列购买。想要一个工业风格的开放式厨房吗？或者一个ins风的卧室和现代简约风的浴室？专业导购的一站式服务全部完成。

比如海尔智家旗下世界上第一个场景品牌——三翼鸟全场景解决方案。

在线展示高质量、标准化的场景，促进用户交易；离线排水到最近的三翼鸟店，体验身临其境的购物。这样的三翼鸟城市体验店已经在9个核心城市推出。

“双方双线场景体验的优势互补，升级用户购买体验，实现苏宁渠道内的流量闭环。”海尔智家总经理叶飞表示。

贴心服务惠及用户

有不止一个专业平台。为什么要选择苏宁？关键是为不同需求的客户提供 ** 。

就像90后小李一样，苏宁易购根据房屋的空间结构、布局和风格提供预服务，为她一对一制定家居装修方案和电器采购清单，整体控制安装进度。

用户还可以在苏宁找到局部空间轻量化改造的匹配方案。

南京新的南京85后二胎爸爸，一家四口住在一起，小生命的到来让人欣喜若狂，也让这个家略显局促。

特别是厨房，装修风格过时，冰箱需要储存母乳和婴儿成分，容量不够。苏宁易购给出专业建议——做一个现代厨房，将家用电器改为嵌入式，增加消毒、洗碗功能。

洗晒衣服回南天，好几天不做怎么办？苏宁易购秉承节省空间和精力，提出阳台智能化，解决洗晒两大问题，为宝宝购买母婴专用洗衣机。

以上改造不需要土大装修，苏宁易购一站式完成了方案设计、轻装修、套装采购。

刚毕业的95后小李在上海租了一间40平方米的一居室公寓。搬进去后，小李发现巷子里原来的冰箱、洗衣机、马桶、门锁都是上个世纪的筒楼风格。

房子是租来的，但生活是自己的。小李打开苏宁易购APP找客服，想以万元预算购买家电家装产品组合套购。

这也是当前家电消费的趋势。

根据奥维云的《2022年中国家电消费趋势指南》，超过30%的家庭选择在欧美发达国家购买家电。国内市场刚刚起步，份额快速增长。

当市场进入股票期时，单一产品的销售很容易让消费者陷入价格比较的漩涡，销售解决方案可以降低他们对单价的敏感性，关注体验和整体呈现，提高客户单价。

然而，系统化销售也对家电企业和平台提出了更高的要求。客户花钱购买专业周到的服务。

苏宁易购除了上门送货、专业客服等基本配置外，还着力提升以旧换新的服务能力，通过送新拖旧一体化打造护城河。

苏宁易购有四大利器。平台从产品、消费、服务、二次消费四个角度提高消费者的舒适度和满意度，建立了以旧换新标准、旧机扣除、差价付款、送新拖旧、一站完成、家电跨品类更新等。

携手品牌做增量

只有独自战斗的能力有限，聚合和储存能力才能稳定和进一步发展。苏宁易购与家电家居装饰品牌合作，不仅跟上趋势，推出创新技术产品，而且提升平台优势，实现人无我，人有我。

家场景需求不断前进，品牌商场景化、套购化展示家电家装商品至关重要。

苏宁易购推出场景购买，与酷家乐合作，深入合作欧派、顾家家居、海康威视等头部定制、软装、智能家电家装品牌，推出1万多个3D样板间。

装修效果一目了然，消费者可视化选择，搭配家电家装，提高家电家装一站式购买的概率和效率。

增量和利润增长是长期合作的基本板块。苏宁易购打出产销效益合一牌，从工具效率、运营效率、政策效率三个方面下功夫。

一是优化商户现有的运营工作台和工具，整合小二工作台，完善数据易道产品，提高运营效率。

抓住私域流量的厚利，很多商家不知从何下手。苏宁易购IT团队为商家和品牌定制开发了一套提升私域营销能力的产品SAAS工具，一键操作、触及私域。

其次，在运营方面，苏宁易购推出了洗碗机日、新风空调日、空气煎锅日、健康睡眠日、健康早餐日等，绑定趋势类别和场景主题，注重精准营销。

此外，“场景购”放出核心品牌爆品5折购等活动促销，推出家电家装节直播会场，百场品牌店播、达人播。

我们还降低了服务费，对不同情况下的商家采取了不同的支持政策，以帮助品牌商家的运营。陈风波承认，我们所做的与品牌、商家、机构和其他合作伙伴的支持是分不开的。作为一个渠道和平台，我们需要更好地护送合作伙伴。

产品库弹药充足。目前，海尔、美的、海信、创维、方泰、西门子等家电品牌，以及林氏木业、全友、芝华仕、九牧、箭牌、雷士等家装品牌，已进入苏宁易购场景购买，巩固家电供应链。

谈到今年的销售目标，陈风波透露，苏宁乐购将年度合作目标定为——打造12家10亿、22家规模超过1亿的品牌店。家电行业有机遇和挑战！但我相信，有一群像我们这样的家电和家居装饰人，未来一切都可以期待！