餐饮新零售，外卖，场景之前，你弄懂什么是餐饮O2O了吗？

O2O最初的定义是Online To Offline，用户将从线上引导到线下。团购是最初的O2O典型的模式。但团购采用量分成。说白了就是要求餐饮企业盈利再盈利。从某种意义上说，它是在剥削餐厅的利润，团购不能渗透到服务环节，只是线下交易的前台。

O2O实际上是一个线上线下双向流通的闭环，应当充分发挥线上线下各自的优势，一方面依靠互联网、线下实体店将用户从不同时段、地点引导入闭环；另一方面确保双向通道的畅通，让用户顺畅地往返于网络与现实，进行深入的互动，加深品牌印象，增强对品牌的忠诚度，提高二次消费。

移动互联网餐厅将通过手机、平板电脑或餐饮管理，结合订购、预订、排名、支付、共享、餐饮管理等丰富功能PC可以快速找到周边可靠的餐饮信息，商家可以锁定消费者的精准营销，整合餐饮信息管理模式和营销模式，形成完善的餐饮服务体系，结合社交工具实现线上线下的完美互动。

第一种模式:纯采购+配送模式。

问题是：

1.这种模式只能由国内大中型外卖平台完成。包括饿了么，美团外卖，大众点评回家美食会。

为什么只有大中型？O2O平台能做到吗？满足3点：

(1)流量已经在游泳池里，早餐、午餐、晚餐、晚餐的用户重叠，但消费场景正在切换。

(2)生产能力已经存在，办公楼、学校、社区、酒店商圈等周边3公里内有足够的生产供应商，如面包店、咖啡店、中式西式快餐连锁店等。

(3)还有配送能力，无论是自己配送还是外包配送，物流配送能力都在这些平台上。

2.这种模式是轻资产模式，但要解决的问题很多，不仅仅是谁砸钱这么简单。

这些大中型O2O平台最后的竞争是什么？

(1)钱。这个不多说，钱不是万能的，没有钱是绝对不可能的。

（2）集成。餐饮质量无法控制。餐饮业最突出的问题是，做良心食品的企业太稀缺了。毕竟，每个企业都必须赚钱。商店租金、劳动力成本、配料成本等费用占很大一部分。他们只能从采购、石油和包装上写文章，所以现在到处都是黑心车间。整个环境就是这样。好的餐馆不缺生意，有自己稳定的现金流，不需要平台的帮助。那些小作坊正是借助平台吸引客流的。如何解决？

（3）配送。配送效率无法控制。餐饮是一个环节很多的项目。只有掌握好每一个环节，才能有很好的用户用餐体验。但是平台解决不了这个问题。首先，它不能解决用户定期订购的问题。如果送货员是商家的人，因为订单量少，分散，用户订购时间不同，楼层不同，送货员少，所以送货延误时间长是很常见的；如果送货员是平台上的人，送货员应该去不同的商家吃饭。如果一个新的需要半个小时，送货员只能等在那里耽误其他商家，所以送货效率极低。怎么解决？

第二种模式:自营生产+配送模式。

问题是：

1.配送。如何提高配送效率，如何降低配送成本？

自营生产+配送模式最大的优势是可以控制各个环节。从采购-订购-生产-集装-配送，每个环节都可以不断改进和流程化，保证用户良好的用餐体验。但这种模式只适用于互联网+传统互补团队，纯粹是互联网团队或者传统餐饮团队。

如何保证食品温度和准时交付？什么样的机制可以大大提高每个配送人员的配送效率？如何降低每天5万份、3万份、1万份以上的配送成本？这些问题是自营生产+配送模式中最头疼的问题，但就我们接触到的案例而言，有一套完善的解决方案，涉及商业秘密。

2.生产。如果每天有数万份订单，需要1-2个大型中央厨房分包才能在几个小时内完成食品生产和质量检验，但如何做好整个保温工作呢？如何建立足够准确、光滑的装配线流程控制？

除了生产，更困难、更重要的是食品产品的研发。最重要的用户保留措施是定期改变餐单（每天更换餐单）食品成分安全新鲜，食品口感保持良好。

3.用户。如何以低成本获得大量用户？如何保证第二天80%的留存率？

首先，现这些大中型的。O2O平台获取交易用户的成本并不低，也需要几十元以上才能获得交易用户，自营获取用户的成本会更高。为了让目标办公楼的公司知道并在短时间内重复购买，我们应该仔细、快速地推动和长期的在线用户操作，这需要了解用户并坚持执行。

4.竞争。如何与线下美食街和附近的商店竞争？

自营模式可以不断为用户带来国内外美味的食物，如湖南一周美食节，这是一个很好的补充。然而，说到便利价值，它仍然不如楼下的美食街和便利店好。自营模式有机会改善口味，扩大在线流量，但如何与那些24小时勤奋的快餐店和便利店竞争呢？

5.延伸。商业模式的延伸方向是什么？网上美食城？还是别的？战略方向不同，商业模式完全不同。

今天已经确定了平台模式，未来的竞争将集中在节约效率和提高服务的基础上。

下图为餐厅服务流程，服务功能齐全。解释如下:

对于电子商店来说，日常运营过程中的每个服务节点目前都有服务商提供相对完整的服务；

对于用户来说，排队、预订、点菜、餐饮服务反馈、支付结账是必不可少的环节，可以通过系统工具自助实现；

对于门店来说，领位、录单、打单、打荷、烹饪、传菜、收银台等。需要很多人分工。

餐厅服务流程

不难看出上述门店的运营流程：

将系统的服务设备添加到各个操作节点中，可以充分记录餐厅使用、菜肴采购、销售、存储、员工服务、用户消费等数据，有利于商店进行业务分析，提高商店的运营能力；

选择配备齐全、业务闭环完整的服务设备，有利于门店的日常运营；目前服务设备不完整或业务节点不完整，可能导致服务脱节，增加工作量；

在所有操作节点中，订购是一个复杂而关键的环节。订购结果数据直接传输到厨房打印前台打印，订购与支付的关联度最高。目前，企业在这方面投资较大，但与用户互动友好的产品很少，有很大的扩展空间。

下图描述了一家人带着想法、情感体验、接触点、痛点、机会点的全过程记录，一家人带着一个3岁的孩子去餐厅吃饭。简要总结如下:

用户的情感接触点是进店、点菜、结账等与餐厅服务人员的联系；

用户情绪上感觉比较开心的点是：在到店受到热情接待就坐后；就餐过程中提问服务员答疑；用餐结束心满意得以后；

用户情绪焦虑，主要集中在点菜过程中。点菜前，他们对食材、口味和重量的未知感到怀疑，对服务员的反应速度不够 ** 焦虑到下单后无法及时知道菜品的准备进度；

用户情绪上感到平静和困惑，突出了与服务员沟通的过程；

用户可以接触餐厅内外的物理接触点；由各种数字屏幕媒体电子设备组成的数字接触点；由服务和环境引起的情感接触点；

用户的用餐痛点存在于用餐的不同阶段，餐厅环境、菜肴、服务未知；餐厅设备、餐具、环境不合理；菜肴生产过程，是用户无法感知的黑洞；

机会点：通过导航、编号、预订、现实解决餐厅环境、菜肴、服务、准备游戏、咨询解决无聊等待时间；通过呼叫设备解决餐厅呼叫服务呼叫；通过菜肴制作全过程跟踪视觉系统，解决用户不知道菜肴进度的焦虑；通过订购终端，高保真显示菜肴的颜色和香味，提供用户自助结账支付工具，让用户不排队等待结账。

商场餐厅就餐全过程体验

不难得出以上经验总结:

目前，在用餐场景中，人工干预程度高，人工操作执行不到位是很常见的。用户的情绪与服务有很高的相关性。每个服务节点都需要标准化和改进。机器人等具有标准化操作程度的人工替代解决方案将成为行业发展的趋势；

目前，餐厅用户等待节点较多，用户等待时间需要合理解决，该领域需要深入开发。餐厅各种想法设备上的屏幕是用户在餐厅接触的网络媒体，需要良好的内容解决方案；

在目前的餐厅中，餐厅排名预订、外卖、优惠券、支付等都得到了完善的提供。目前还没有完美的解决方案来解决用户等待用餐的焦虑黑洞，需要新的技术解决方案。

餐饮O2O到目前为止，产业链各节点的壁垒已经建成，产业格局几乎已经固化。O2O中店外场景C端产品生态已经构建的趋于完美，B商家和用户在端实体餐厅的餐厅场景中的痛点还有待优化。

未来餐饮O2O产品方向关键词总结如下:

通过大数据和AI随着系统的不断完善，未来餐饮服务的标准化将从时间、效率和专业三个方面实现高质量控制模式，人们将从沟通和基础服务中解放，转向质量控制，提高服务差异化发展

点菜:点菜模式已经从人工演变为半人工加系统服务，未来将以点菜体验为所有服务的核心，这也是O2O发展的必然趋势。

菜肴进度可视化：与目前的外卖类似，客户的焦虑是通过观看自己菜肴的整个进度来解决的。在这个过程中，我认为这就是体验维护和转移的发展方向。

用户等待无聊的时间:我认为游戏化和社交是解决这个问题的方法。

内容提供：以整个过程、菜肴和食品场景为内容，在主要平台上为商店提供展示基础，线下展示内容。此外，还通过影视、动画创意合作等内容合作进行了跨境二次整合和制作，开发了新的场景。