海底捞延续服务到线上 O2O能够成功吗？

海底捞，一个以完美服务令人熟记的名称。这个有着100家连锁店的火锅连锁公司，2011年，一本《海底捞你学不会》让海底捞变成每一个店家学习培训的目标，大家口耳相传海底捞的小故事，却读不明白它的所有。

这个自创立至今就沒有市场部和营销部的传统式餐饮业，至始至终都凭着暖心的服务和实实在在的菜品质量创建用户评价。但刚好便是与新科技与挪动互联网相去甚远的火锅店公司，却铸就着“用挪动互联网将服务保证完美”的宏伟蓝图。

1. 利用互联网打造出“最受大家喜爱”饭店

2003年5月，那时候仅在简阳、西安市和郑州市三地有店的海底捞由于给予火锅外卖服务被中央电视台《焦点访谈》综艺节目做为在“抗击非典”阶段的重要自主创新开展了采访报道，这给其产生来到比较大名气。一样是在“抗击非典”阶段一般顾客应用互联网多了起來，海底捞适时地在2003年上线官方网网站。

从2005年逐渐，以Web 2.0定义为推广营销手段的大众点评、口碑网等评价类网站遭受了中国网民的普遍应用，海底捞也开始了根据评价网站来创建本身互联网用户评价的新征程。当初7月底，在大众点评上面有强劲号召力的钻石级食伤“李鸿章大杂绘”(别名“李大人”)去海底捞就餐后，“李大人”在大众点评上给了海底捞5星的得分，这给海底捞立即带来到很多的新人流量，获益的海底捞逐渐把“李大人”那样在特色美食发烧友中有竞争力的领头人当做座上宾。

恰好是因为领头人在互联网上的大力强烈推荐吸引住了大量网友的关心，海底捞也因而获益快速在上海与北京拉响了名气。到2007年时，海底捞于北京的知名度早已十分大，被网民评选为“最受大家喜爱”的饭店。

2. 海底捞的O2O新征程

2010年7月海底捞变成最开始开启了微博的火锅店公司之一，快速在微博上累积了很多粉丝们。2011年4月，海底捞开启了腾讯微博，利用该新浪微博和网友开展经常沟通的技巧。和过去的新闻媒体不一样，新浪微博的快速传播更快、更广。2011年8月，“海底捞体”在微博上爆红，“人们早已没法阻拦海底捞”之类的语言表达为海底捞带来到非常高的认知度。除此之外，海底捞在其他社会发展新闻媒体和互联网如开心网、手机人人网也设立了账户;海底捞乃至还派职工建立了海底捞粉丝们QQ群。

在使用社交媒体和社交媒体营销推广的与此同时，海底捞还利用互联网开展商品销售。其淘宝天猫网店在2007年9月创立，关键出售海底捞火锅底料以及他调味品商品。2010年后团购优惠在我国盛行后，海底捞还和一部分用户评价很好的团购优惠网站协作，为相互配合新菜品和新店开业进行团购优惠，比较快速地得到了很好实际效果。

2011年前后左右就上线挪动App和官方网站网上订餐等作用，而且在那时就已建立了网上商品和店内系统软件、CRM、小区等体系的连通。这为海底捞在近些年发力O2O，奠定了一个非常关键的基本。2012年11月，伴随着手机微信的日益时兴，海底捞进一步开启了微信公众账号，店面查看、线上预订坐位、订外卖都能够根据微信公众账号完成。2013年海底捞和手机微信合作推广微信付款。

现阶段海底捞已有App已经有40万—50万的客户注册量，微信公众账号大概260万，网上订单(含手机微信、支付宝钱包微信公众账号、百度问答号、官方网站、App、百度贴吧等全部网上方式)占订单信息总订单数的10%。截止到2014年3月，海底捞手机微信订单信息早已增加到31491单，占各大网站订单信息63%。微信付款订单信息3446笔，占各大网站付款占比60%。最有撞击力的一点是，微信付款的成交额占到了海底捞总体营业额的17%。

3. 持续服务到网上

除开可以在App上网上订餐、订外卖，海底捞还上线2款休闲游戏，一款叫hi大农场，另一个叫hi拼菜，全是使用了较为盛行的休闲类游戏种类，再换掉海底捞的原素而成。

网上游戏做为海底捞O2O关键构成部分，2015年海底捞信息部也开始了新的探寻：她们发觉，原来单一游戏种类早就不可以多方位达到大量顾客的要求，她们遂即开发设计了一个专享O2O平台游戏——“海海O2O游戏平台”，该网站可给予持续更新的游戏种类。等待的顾客可参加在其中并与别的顾客当场PK，海底捞还会继续为获胜者给予奖赏。

除此之外，海底捞还把近距社交媒体做为2015年关键宣传的一项智能化服务，逐渐发布“赠言、嗨照面、菜单栏共享”等一系列近距社交媒体新游戏玩法。

值得一提的是，海底捞已经发布门店H5首页，顾客可根据二维码、WIFI门户网、微信摇一摇、ipad用户中心等灵便进到。在海底捞H5首页上，顾客可见到门店里全部游戏项目，如手机游戏、SNS、美图照片打印出、做美甲、O2O服务、排长队提示、预点单等。

我觉得，做O2O、讲互联网逻辑思维，全是要从系统软件视角考虑，通过引流方法、鉴别、爬取、剖析和提高感受好多个环节，最后生成一个完全的闭环控制的全过程。第一是要吸引住顾客关心，便是引流方法，吸引住总流量。第二步便是顾客鉴别及其数据收集。第三步便是依据爬取到的信息开展行为分析。第四步便是不断提高、提升用户体验。

有关O2O基本建设这件事情，或许海底捞最开始开展的互联网试着并没什么特别的目地，仅仅单纯的以开创者的视角，要想把更快的客户体验和体会带来顾客。沒有要从这当中获得是多少转换率，都没有务必做到哪些标准这样子的刚性指标值，海底捞才可以把所有精神集中化于怎样保证给顾客大量的服务和更强的感受这件事上。这也是海底捞为什么能在互联网的浪潮下，走在别的传统式饮食业前边的缘故。

而O2O的进步全过程，更离不开海底捞这类传统式厂家的互联网试着。当商品与要求相对高度融合，多线并举，O2O的发展趋势才可以给经营人和顾客产生具体的实际意义。

（由来：总裁营销推广官 文/嬴潇）